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[홍 기자의 서평] 이것이 진정한 서비스다!
홍경석 대전.세종.충청 취재본부장  |  casj007@naver.com
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승인 2020.03.02  15:03:58
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[뉴스에듀신문=홍경석 대전.세종.충청 취재본부장] 이것이 진정한 서비스다 

어제도 야근을 하고자 시내버스에 올랐다. 평소 같았으면 승객으로 가득했을 오후 3시 즈음. 그러나 버스에 탄 승객은 반도 안 되었다.

다만 공통된 현상은 기사님에서부터 승객들까지 모두 마스크를 착용했다는 것이었다. 요즘같이 살벌한 세상에선 마스크 미착용 시 어떤 곳에도 출입이 용이하지 않다.

야근을 마치고 퇴근하는 시내버스에 오른 건 오늘 아침 7시 즈음. 어제와 마찬가지로 시내버스 안은 철지난 바닷가처럼 개점무객(開店無客) 현상이 도드라졌다. 심지어 복합터미널 앞에서 환승한 000번 버스엔 승객이라곤 내가 전부였다.

이처럼 지금 대한민국 국민들은 ‘한 번도 경험해보지 못한 나라’에 살고 있다. 눈만 뜨면 급속도로 번지는 신종 코로나바이러스 감염증 환자의 확산은 국민의 외출에도 금지령을 내렸다.

시장과 식당, 기타의 영업장에도 손님이 끊긴 지 오래다. 불안과 공포가 잠식하여 인적마저 끊긴 초저녁 도심의 길은 흡사 ‘유령 도시’를 보는 듯 하다.

국민적 기대를 모았던 2월 28일 서울 여의도 국회에서 열린 문재인 대통령과 여·야 4당 대표와의 관련 논의는 하지만 “중국인 입국금지는 불가능하고, 실익도 없다”고 밝힘에 따라 물거품으로 그쳤다.

상황이 이렇다보니 국내 항공업계 또한 고사 위기에 빠졌다. 여객수요 급감으로 심각한 유동성 위기에 직면한 때문이다.

육.해.공 운송업까지 모두 심각한 경영위기를 겪고 있는 즈음에 [여객 운송 서비스업의 모든 것- 이것이 진정한 서비스다](저자 이경숙 & 발간 행복에너지)를 읽었다. 현대 사회는 갈수록 ‘서비스’가 중요시되고 있다.

이제 서비스 정신은 어느 직무를 막론하고 꼭 필요한 필수 요소가 되었다. 버스나 택시를 탔는데 운전기사가 예의가 없거나 막말까지 일삼는 경우가 있다. 이럴 때 승객이 느끼는 불쾌감은 말할 나위조차 없다.

이 책에선 ‘운전기사’ 대신 “승무사원”이란 명칭으로 바꿔 호칭하면서 지금 버스, 택시 운전기사들에게도 요구되는 서비스 정신은 무엇인지를 차근차근 설명한다. 사람은 상대적 감성의 반향을 지니고 있다.

그래서 상대방이 존중하는 표현 내지 행동을 하면 나도 자연스레 그와 비슷하게 반응한다. 승차하면서 승객이 먼저 “안녕하세요?” 인사를 해도 묵묵부답(默默不答)하는 승무사원이 있다.

반면, 거꾸로 승무사원이 그처럼 인사를 했음에도 식전부터 마누라와 대판 싸우고 나왔는지 뺑덕어멈처럼 입꼬리가 오리주둥이처럼 삐죽 튀어나온 승객도 없지 않다.

이 책에선 미국의 서비스 경영학자인 칼 알브레히트가 제창한 ‘일곱 가지의 해서는 안 될 서비스 죄악’을 근거로 <승무사원의 서비스 7대 해악>까지 지적한다.(P.22~25)

‘무관심, 무시, 냉담, 어린애 취급, 로봇화, 규정대로, 뺑뺑이 돌리기’가 바로 그것이다. 이와 반대로 <승객(손님)의 진상질 12대 해악:(필자의 작명)>도 소개한다.

‘반말과 폭언’, ‘과속요구’, ‘급제동.얌체운전 요구’, ‘행로에 대한 불평불만’, ‘아무 데서나 타고 내리는 손님’, ‘취객의 행패’, ‘담배를 피우는 승객’, ‘콜 해놓고 사라지기’, ‘(차안에서)음식을 먹거나 쓰레기를 남기는 행위’, ‘개인적 일을 좌석 뒤에서 보는 행위(개인통화.애정행각)’, ‘버릇없는 아이와 침묵하는 부모’, ‘운전하는 데 말 걸기와 버스 안에서 음주가무’가 이에 해당한다.

자세한 실제 상황에 기반하여 어떨 때 승객들이 불편함을 느끼고 어떨 때 만족감을 느끼는지 이야기하고 있는 게 이 책의 장점이다.

또한 일반 승객뿐만 아니라 장애인, 노약자, 어린이 등 교통약자를 대하는 방법까지 세분화되어 있기에 다각도로 서비스 정신에 대해 배울 수 있어 금상첨화다. 우리 사회에서 서비스는 선택이지 필수가 아니라고 여겨지던 시절이 있었다.

그렇지만 지금은 서비스가 무형의 재화로써 사회 곳곳에 꼭 필요한 가치로 인정받고 있다. 국민의 바람에 부응하는 대통령의 철학과 행동 역시 이에 준(準)한다.

“이왕이면 다홍치마”라는 말이 어색하지 않듯, “이왕이면 좋은 서비스를 받고 싶다”는 국민들의 요구가 갈수록 커지고 있다. 링컨의 “국민의, 국민에 의한, 국민을 위한 정치” 역시 서비스 마인드에 기초하고 있음은 물론이며 이것이 진정한 대국민(對國民) 서비스다.

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