[뉴스에듀] 스튜어디스 지망생 유지혜 씨가 수술대에 올랐다. 건강하고 예쁜 유 씨의 유일한 콤플렉스는 입꼬리. 입꼬리가 쳐져있어 사진을 찍으면 항상 우울하게 나온다는 그녀는 이 때문에 대학을 졸업하고도 아직 항공사에 지원조차 못 하고 있다. 그녀가 받는 수술은 <입꼬리 수술> 입꼬리 주변의 근육을 절개하여 평상시에도 밝게 미소 짓는 인상을 만들어준다는 이 수술을 요즘은 서비스업 종사자들이 많이 받는다고 한다. 병원에서 만난 제과점 판매원 최 00씨도 자신의 인상이 불만이다. 일과가 끝나면 점장으로부터 고객의 불만이 접수되었다는 얘기를 듣는다는 것. 자신은 고객에게 친절하게 대했는데도 불만이 접수되는 건 아무래도 자신의 처진 입술 탓인 것만 같다고 한다.

▲ 사진=SBS 스페셜 캡처

◇ 매일 아침 가면을 쓰는 사람들 

서비스업에 종사하는 사람들은 아침에 출근하며 가면을 쓰곤 한다. 자신의 속마음을 감춘 채 하루 종일 미소를 짓고 고객들의 무리한 요구에도 웃으며 대해야 하기 때문이다. 그런데 이렇게 강요된 미소는 사람을 피폐하게 만든다. 우리가 만난 지하철 역무원 김 씨는 회사에 출근하기만 하면 목소리가 안 나오는 발성장애를 겪고 있다. 자신의 잘못이 아닌 일로 고객들에게 폭언과 욕설을 듣고 심지어 폭행까지 당하며 생긴 병이다. 콜센터 상담원 박 씨는 수년째 정신과를 다니고 있다. 하지만 그는 자신의 우울증이 나으리라고는 생각하지 않는다. 하루 종일 욕을 먹고 놀림을 당하는 이 콜센터 일을 그만둘 용기가 아직은 없기 때문이다.

자신의 감정과 상관없이 고객의 감정을 돌봐야 하는 <감정노동> 종사자들. 그 중 26%가 치료가 필요한 심각한 우울증을 겪고 있다고 한다. 이것은 <장기 해고자>들의 우울증 비율과 비슷한 숫자이다. 직업을 갖고 일상적인 생활을 하는 사람의 정신 상태가 해고라는 극단적인 상황에 처한 사람들의 상태와 같을 정도로 문제는 심각하다. 

◇ 생각하는 의자 

한 대형 마트에 <생각하는 의자>라는 것이 생겼다는 제보가 들어왔다. 서비스 평가에서 기준 점수에 미달한 마트 판매원들에게 이 의자에 앉아 반성의 시간을 가지라는 것. 유치원 아이들이 잘못했을 때 훈육용으로 쓰던 <생각하는 의자>가 마트에 나타났다는 말에 마트에서 일하는 사람들은 분노했고 실제로 이 의자에 앉았던 사람이 바로 회사를 그만두었다는 소문도 돌기 시작했다. 취재 결과 이곳과 길 하나 건너에 새로운 대형마트가 신축 중이었고 기존의 고객을 빼앗기지 않기 위해 서비스 교육을 강화하던 중 벌어진 일이었다. 

서비스 업계의 경쟁은 날이 갈수록 치열해지고 기업들은 그 전쟁에서 살아남는 방법이 서비스 강화라고 믿고 있다. 고객만족과 고객감동을 넘어 고객졸도 경영까지 외치고 있지만 그 방법이란 건 일선의 감정노동자들에게 친절을 강요하는 것뿐이다. 그 감정노동을 버티던 사람들은 가슴앓이를 하고, 버티다 못 견디는 사람을 전쟁터에서 내려올 것이다. 

◇ 전화를 끊을 권리 

서비스업의 치열한 전쟁터에서 감정노동자들을 보호할 방법은 없는 걸까 우리는 한 가지 실험을 통해 의미 있는 결과를 얻을 수 있었다. 진상 고객을 응대해야 하는 상황을 주고 상급자의 개입이 있는 상태와 혼자서 문제를 해결해야만 하는 상태에서 스트레스 지수를 비교해 본 것. 혼자서 문제를 해결해야 하는 경우 스트레스 지수는 위험치를 넘게 상승한 반면 상급자가 개입하는 경우 개입 순간부터 실험자의 스트레스 지수는 크게 떨어지기 시작한 것이다. 자신을 향해 화를 내고 욕설을 퍼붓는 그 상황을 피할 수만 있다면, 욕설을 하는 전화를 끝까지 응대하지 않고 끊을 수 있는 권리만 가질 수 있다면 감정노동자들이 겪는 고통은 훨씬 줄어들 것이다. 전문가들은 그 권리를 보장해주는 것이야말로 기업의 경쟁력을 높이는 길이기도 하다고 지적한다. 기업에게 고객도 <왕>이지만 그만큼 희생하는 직원도 <왕>이기 때문이다.