▲ 사진출처=픽사베이

[nEn 뉴스에듀신문] 서울특별시의회는 시민 불편사항을 해결하기 위해 노력한 결과 2023년 한 해 동안 의회신문고를 통해 총 3,923건의 민원을 접수‧처리했다고 20일 밝혔다. 이는 2022년(1,387건)과 2021년(1,369건)보다 약 2.8배 증가한 수치다.

서울시 민원 내용을 상임위원회 분야별로 살펴보면 재개발·재건축 및 도시계획 분야 민원이 2,919건(74.4%)으로 가장 많았다. 다음으로 ‘교육’ 분야 196건(5.0%), ‘보건’ 분야 137건(3.5%) 등이 접수되었다.

정부가 악성민원 근절을 위해 ▲위법행위 대응 ▲민원제도 개선 ▲민원공무원 처우개선 등 부처합동 개선안을 마련·추진한다. 

이에 행안부는 지난 8일부터 의견 수렴 및 대책 마련을 위한 내부 TF를 운영한 바, 고기동 행안부 차관 주재로 관계기관 국장급 및 지자체 민원부서장, 전문가들로 구성된 범정부 관계기관 TF회의를 20일에 개최했다. 

이는 지난 5일 김포시 공무원이 도로 보수 민원 및 온라인 신상공개와 비방에 시달리다가 자살한 사건을 계기로, 민원인의 위법행위를 근절하고 민원공무원을 보호하기 위한 근본적인 대책을 마련하기 위함이다. 

이날 TF회의에서는 지금까지 마련한 3개 분야 과제에 대한 추진 방안을 논의하고 민원 현장의 의견과 전문가 조언을 청취했다.

특히 위법행위와 업무방해행위에 대한 기관 차원의 대응 강화, 종결 대상 민원 확대, 행정기관-경찰청 협조체계 공고화, 민원공무원 애로사항 해소 등 다양한 내용에 대해 깊게 논의했다.

아울러 악성민원 대응 관련 외국 사례에 대한 전문가 제언을 바탕으로 유사 제도들의 국내 도입 가능성 등도 검토했다.

행안부는 이번에 논의한 내용을 바탕으로 세부계획을 수립해 부처합동 개선안을 신속하게 추진할 예정이다.

한편 그동안 행안부는 안전한 민원환경 조성을 위해 민원처리법을 개정해 민원 처리 담당자 보호 의무 조항을 신설했다.

또한 같은 법 시행령을 개정해 CCTV 및 휴대용 영상장비 운영령, 법적 대응 전담부서 지정 등 구체적인 보호조치 내용을 규정했고 민원실 안전을 위한 안전요원 등 인력배치 기준을 시행규칙에 규정한 바 있다.

그러나 이러한 노력에도 불구하고 소위 악성민원에 따른 공무원의 인명사고 등의 문제가 이어지고 있어, 관계기관 협업을 통해 악성민원을 근절하고 정상민원은 보장할 수 있는 더욱 근본적이고 효과적인 대책을 추진하기로 한 것이다.

이를 위해 현장의 의견도 적극 수렴에 나서 김포시, 서울시 등 자치단체 민원 담당 부서, 3대 공무원 노조와의 간담회를 열었고 모든 기초자치단체에 서면으로도 의견을 수렴하는 등 다양한 방법으로 현장 의견을 최대한 모으고 있다.

더불어 민원 업무를 많이 담당하는 청년층 신규공무원들의 목소리를 적극 경청하는 등 실질적이고 내실 있는 현장 소통을 추진할 방침이다.

고기동 행안부 차관은 “더 이상 악성 민원으로 인해 민원 공무원이 고통을 겪는 일이 없도록 근본적인 해결 방안을 마련하자”면서 “앞으로는 민원공무원이 악성 민원으로 방해를 받지 않고 신속·공정한 민원처리에 전념할 수 있는 여건을 만들기 위해 노력하겠다”고 거듭 강조했다.

S그룹 ESG경영실 법무팀 출신 민원대응 강사로 활동중인 나비미디어그룹 이희선 대표는 "민원대응팀은 먼저 민원인의 고충을 들어주면서 '(문제해결이) 되는 것과 안되는 것'을 분명하게 민원인에게 주지시켜 공을 민원인에게 넘겨야 한다"고 말했다. 아울러 "민원응대 매뉴얼을 제작해 기본 틀에서 벗어나지 말고 인관성있게 민원인을 응대할 것"을 주문하고 "타산지석의 민원응대 만족도 제고를 고려해야 한다"고 강조했다. 이 대표는 조폭이 운영하는 불법 오락실 민원, 태양광 민원, 건축.토목 민원 등 공공기관과 기업 대상으로 악성민원 해결사로 현업에서 활동중으로, 민원 응대 교육 및 민원 컨설팅 민원대응 전문강사로 활동중이다.